Relacionamento é a chave para surpreender consumidor 4.0

Palestra promovida pelo CIC-BG, CDL Jovem, Sindilojas Jovem e Dupont Spiller Advogados discutiu estratégias de atendimento para quem lida com o cliente e, também, papel as redes sociais nesse processo

Relacionamento – essa é a palavra de ordem para as empresas atenderem, surpreenderem e, principalmente, fidelizarem seus clientes. Debatendo essa máxima, a palestra “Relacionamento com o Consumidor 4.0”, promovida pelo CIC-BG, CDL Jovem, Sindilojas Jovem e Dupont Spiller Advogados ocorreu na noite de 10 de agosto, perante um público que lotou o auditório do Centro da Indústria, Comércio e Serviços de Bento Gonçalves.

Cerca de 180 pessoas assistiram à explanação de Leandro Caon, bacharel em ciências jurídicas e sociais pela Universidade de Caxias do Sul, Pós-graduado em Direito do Consumidor e sócio-advogado da Dupont Spiller, destacando as mudanças provocadas pela Internet no processo de compra de mercadorias. “Na rede, é muito fácil acessar informações sobre produtos e serviços, emitir opiniões e trocar avaliações. Especialmente com o advento das mídias sociais, qualquer experiência, principalmente as negativas, são rapidamente tornadas públicas. As empresas precisam estar atentas a esse canal e ser rápidas na estratégia de ação, porque o novo consumidor não deseja, simplesmente, o ato de compra, ela procura uma experiência de venda. É esse tipo de atendimento que vai fidelizar o cliente”, apontou Caon.

Compartilhando suas experiências em multinacionais de grande porte e cases vivenciados ao longo da carreira, Simone Fett Vidal, coordenadora de relacionamento com o consumidor do grupo O Boticário e vice-presidente da Associação Brasileira de Anunciantes, relatou diversos cases que mostram o bom atendimento ao cliente como diferencial fundamental para as marcas – e excelente oportunidade de venda.

“Estávamos acostumados a lidar com um público que muitas vezes, por falta de informação e pelas dificuldades de acesso aos canais e divulgação, sentia-se refém das empresas, e apenas pelos meios legais conseguia expor a sua insatisfação. Este cenário vem mudando nos últimos anos. Com a era digital, o cliente empoderado percebeu que divulgar sua insatisfação nos canais de reclamação, tais como, “Reclame Aqui” e pelas redes sociais traz benefícios. Mais do que nunca é preciso entender e respeitar a jornada do cliente, investir na multicanalidade, ou seja, estar onde o cliente deseja”, disse Simone.

Nesse delicado processo de cultivar o relacionamento com o ‘consumidor millenium’, a empresa que é verdadeira nos contatos estabelecidos soma muitos pontos. “Esse público não tolera mentira e nem respostas prontas, do tipo padrão. Ele quer humanização. Estabelecer laços é decisório para a fidelização do cliente e na tomada de decisão por uma marca em detrimento a outra.